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Comment gérer les critiques négatives sur internet ?

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Aujourd’hui, nous allons traiter des trolls et des critiques négatives auxquelles toute entreprise peut être confrontée sur internet.

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Qu’est-ce qu’un troll ?

En langage internet, un troll caractérise un message, un débat ou une personne qui vise à générer des polémiques.
Non loin de l’image d’un petit être maléfique disgracieux, un troll se cache en général derrière son écran pour répartir son venin de manière injustifiée pour faire du tort à une marque, une entreprise ou une personne.

Internet, les réseaux sociaux et les blogs sont, depuis toujours, défenseurs des droits d’expression et c’est la principale raison du pourquoi il est très difficile d’éviter un troll lorsqu’il vous a dans le collimateur…

Pourquoi y-a-t-il des trolls ?

Vous venez de lancer votre entreprise, votre public est très réceptif et tout semble aller comme sur des roulettes mais, arrive un troll qui se dédie corps et âme à entacher votre réputation et dénigrer votre travail. Pourquoi ? Et bien tout simplement parce que tout ne pouvait pas être parfait ! Votre réussite fait des envieux qu’il faudra savoir faire taire si vous ne voulez pas perdre tout le temps et l’argent investis dans votre entreprise.
La nature humaine incite à faire beaucoup de bruit lorsque quelque chose n’est pas à notre goût et les trolls en sont l’exemple parfait. Cependant, avoir un troll n’est pas si mauvais.

Les critiques négatives sont-elles positives ?

On rencontre sur le web différents types de critiques : cela peut aller des critiques malintentionnées qui sont faites pour porter préjudice à l’entreprise, aux critiques constructives qui améliorent indirectement votre image.
Dans tous les cas de figures, il faut savoir gérer une critique ou un commentaire négatif sur internet. La trace de votre réaction bonne ou mauvaise restera à vie sur le net alors mieux vaut y faire attention.

Marche à suivre

La première chose à faire est de respirer et de relativiser. Pensez toujours que la critique peut tourner à votre faveur et se transformer en opportunité.
La principale erreur que commettent les débutants est de vouloir cacher, voire effacer à tout prix ce commentaire négatif de la toile et cela n’est pas la bonne marche à suivre… Il faut faire face à cette critique qui peut être plus ou moins justifiée.

Donner une réponse rapide. Face au silence, les nerfs montent et votre troll ne fera que doubler d’efforts pour que le monde soit au courant de sa mauvaise expérience… Pour peu qu’il y ait deux ou trois personnes opinant la même chose, vous allez sans réponse, déclencher une avalanche de “moi aussi”, “moi en plus ils m’ont…”, etc, etc…

Ne vous emportez pas. Certains commentaires ne sont pas toujours respectueux. Ne tombez pas dans le piège en vous emportant et en répondant quelque chose que vous pourriez regretter plus tard.
Patientez un moment. Respirez profondément et tentez de vous mettre à la place de votre interlocuteur. L’éducation est un des fondements pour le maintien d’une relation clients de qualité. Restez le plus aimable possible. Il se peut que le troll se braque sur son problème et ne le valorise pas, mais les autres individus apprécieront votre patience face à une personne de mauvaise foi.

Une fois cette attitude générale clarifiée, nous allons faire un petit zoom sur les différents types de trolls que vous pourrez rencontrer sur le web et la meilleure attitude à adopter pour chacun.

Les trolls orgueilleux

Les trolls orgueilleux sont de petits espions, des taupes cachées dans l’ombre prêts à tout pour montrer qu’ils savent tout, mieux que tout le monde.
En général, leurs premiers commentaires ne sont pas négatifs. Ils semblent s’intéresser à un produit, service ou à une publication en vous posant des questions assez vagues. Petit à petit, les questions se font de plus en plus spécifiques et là, ils vous attendent au tournant.
Ce genre de trolls sont en réalité des experts dans votre domaine et sont de nature très prétentieuse. L’unique but de leurs commentaires est de montrer qu’ils sont meilleurs que vous et s’ils peuvent vous détruire en chemin, croyez-nous, ils le feront.

Pour répondre aux trolls orgueilleux, ne les ignorez surtout pas sous peine de les contrarier encore plus. Répondez-leur le plus rapidement possible, poliment, en essayant d’éviter les pièges qui vous sont tendus. S’ils vous attaquent, c’est parce que les trolls orgueilleux voient en vous une concurrence. Alors faites confiance en vos connaissances.

Les trolls envieux.

Les trolls envieux sont des individus antipathiques et aigris qui, face au succès des autres, crachent leur venin… Si vos produits ont du succès, vos articles plaisent et sont beaucoup commentés positivement ou si vous êtes publiés sur un blog fameux, le troll envieux sera là pour tenter de gâcher votre moment. Au moindre détail, sa jalousie prendra le dessus sur sa raison et les commentaires négatifs fuseront.

Face aux trolls envieux, l’idéal est de ne pas répondre à la provocation. Chaque réponse de votre part en entraînera une autre car ce type de trolls sont des professionnels dans la pratique du langage de sourds. Avant de réagir face à un troll envieux, rappelez-vous que “l’ignorance est le pire des mépris”.

Les trolls amateurs.

Un troll amateur est un nuisible par plaisir. Ses commentaires négatifs ne sont pas motivés par la jalousie ou par envie de se montrer. Ces individus sont simplement amateurs de la critique. Ils aiment laisser des commentaires vous détruisant sans raison apparente, uniquement pour le plaisir de nuire.

Les trolls amateurs n’ont pas l’habitude de suivre une réelle conversation. En général, ils crachent leur venin et ne reviennent pas. Pour gérer ces commentaires négatifs, prenez votre mal en patience et répondez quelque chose de basique pour faire bonne figure comme “Nous sommes navrés que notre article/produit/service n’ait pas été de votre goût. Merci pour votre retour”.

Conclusion

Si vous êtes sujet de commentaires négatifs justifiés, ou non, sachez que vous n’êtes pas le seul. En plus de suivre nos conseils pour bien gérer ces commentaires, vous aurez besoin de patience et surtout de relativiser.
Deux ou trois trolls ne sont rien face aux milliards d’individus présents sur le net. Si votre réponse est adaptée, ces petits désagréments se transformeront en appas pour vos clients ou lecteurs potentiels.
Vous avez désormais les armes pour lutter contre ces trolls qui vous importunent. Profitez de cette opportunité et répondez-leur en montrant votre tact, votre élégance et surtout votre professionnalisme.

Source : Amélie Latourelle, Responsable du Département de Communication et de Marketing de la société Fonvirtual.com et Faxvirtual.com.

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